Inteligencia Artificial e Hiperautomatización de Procesos

Abr 24, 2021 | Actualidad

El término Inteligencia Artificial fue acuñado en 1956 por Jonh McCarthy y lo definió como “La Ciencia e Ingenio de hacer máquinas inteligentes”.

En la revista Cumputerhoy.es describe a la IA, en su forma más simple, como el intento de imitar la inteligencia humana usando un robot o un software.

Y, según la consultora Accenture, la Inteligencia Artificial es una constelación de tecnologías que hacen que las máquinas puedan percibir, comprender, actuar y aprender para ampliar las capacidades humanas.

Se considera que la Inteligencia Artificial tiene sus comienzos con el inventor Alan Turing, experto matemático que descifró los códigos secretos nazis de la máquina Enigma en 1936.  De esta manera se pudo adelantar dos años el fin de la Segunda Guerra Mundial, ya que los aliados pudieron leer los mensajes secretos de los alemanes.

Sin embargo, el verdadero auge de la inteligencia artificial, a un nivel práctico, llegó cuando comenzaron a aparecer ordenadores potentes y baratos, capaces de experimentar con la IA a un nivel global y cotidiano.

En la actualidad, el mercado de RPA está creciendo rápidamente y durante los próximos dos o tres años el mercado seguirá consolidándose.

El trabajo con ordenadores posibilita encontrar soluciones a problemas de manera más eficiente, ya que estos permiten diagnosticar situaciones que antes eran más complicadas o imposibles de conocer, debido a la gestión que las computadoras pueden hacer de los datos existentes. “La IA es, por tanto, una tecnología que ejecuta una serie de algoritmos que permiten buscar en grandes bases de datos o realizar cálculos rápidamente para proporcionar información más profunda. Los resultados pueden ayudar a los usuarios a tomar decisiones de manera más rápida y eficiente dependiendo de la aplicación.” Fuente: Tecnoseguro.

Ante la ingente cantidad de información que recibimos cada día, lo que se conoce como “infoxicación“, de la cual sólo llegamos a procesar una pequeña parte de la misma, surge la necesidad de ver de qué manera se puede procesar tanta información; ya no sólo a nivel individual; sino también a nivel empresarial. Ante esta necesidad, sobre la que el ser humano presenta claras limitaciones, la Inteligencia Artificial, donde las máquinas ayudan y complementan a las personas, podría ser una buena parte de la solución.

Por su parte, ¿qué es la Automatización Robotizada de Procesos o RPA (Robotic Process Automation)? Según Gartner la automatización de procesos robóticos es una herramienta de software con licencia para integrar cualquier aplicación a través de la interfaz de usuario para automatizar tareas rutinarias y predecibles utilizando datos digitales estructurados”.

La RPA se nutre de la Inteligencia Artificial para facilitar los procesos empresariales, hacerlos más llevaderos, a la par que más eficientes.

A través de la implementación de Inteligencia Artificial (machine learning) y de la Robótica (Robotic Process Automation-RPA) en los procesos empresariales se pretende optimizar y facilitar el trabajo humano, mediante el apoyo en la toma de decisiones y aportando conocimientos relevantes para las empresas.

Existen procesos claros que pueden servirse de la robótica para su automatización en las diferentes áreas de una empresa, desde finanzas hasta la relación con los clientes.

Procesos muy sencillos del día a día quedan, pues, supeditados a la RPA mediante la IA. Por ejemplo, la automatización de la descarga y la clasificación del correo en el servidor de correo electrónico, son casos que recurren a ambas tecnologías.

Por otro lado, la integración de los datos recogidos es otro gran valor de la RPA, pues permite la verificación de los datos y su terminación sin problemas. De esta manera, la labor de los empleados consiste en generar información calidad y de valor para la compañía a través de esos datos recogidos, más que recopilar y categorizar correctamente los datos.

Veamos otros ejemplos de automatización de procesos en las diferentes áreas de un negocio:

  1. Área financiera y de contabilidad: desde la llegada de los ERP los directores financieros de las empresas han estado trabajando e invirtiendo para automatizar el mayor número de procesos posibles. El resultado de ello es que hoy en día, según UiPath, alrededor del 80% de los procesos comunes, como cuentas a pagar y deudas pendientes en una empresa, por ejemplo, se han automatizado. Sin embargo, que estén automatizados no significa que estén basados en RPA. Ejemplo de ello es que hay muchas empresas que siguen utilizando ERPs fundamentados en otras tecnologías.

A pesar de ello, en multitud de ocasiones las facturas recibidas, por ejemplo, generan incompatibilidades con los ERP implantados. De ahí que recurrir a un RPA pueda ser la solución.  Valga de ejemplo el sistema RPA que UiPath ha creado y que posibilita la adaptación de las facturas a los ERP existentes mediante la extracción y el tratamiento de los datos de las facturas a través de robots. Esto simplificará el proceso; si bien, lo más importante es que, lo hará más eficiente y con un menor índice de errores.

  1. Área de recursos humanos: en esta área se trata de automatizar los procesos recurrentes de recursos humanos y racionalizar las tareas de gran cantidad de documentos. Sin sacrificar la calidad, la idea consiste en reducir significativamente el tiempo necesario para completar los procesos de recursos humanos. Un ejemplo concreto de utilización de RPA puede ser la gestión de solicitudes de vacaciones. La automatización inteligente puede proporcionar aprobaciones seguras en un instante, considerando todas las variables del expediente de la persona que está solicitando las vacaciones, así como las de su departamento, si fuera el caso. RRHH puede controlar y aprobar todas las solicitudes de permisos de forma rápida y más eficiente, reduciendo la frustración e incrementando la satisfacción de los empleados.
  2.  Área de compras: el uso de RPA en esta área es fundamental en la gestión de los datos de proveedores (materiales, componentes, tipos de cambio, precios, formas de pago, logística, etc.); así como en la indexación de los mismos, algo que, muchas veces, lleva bastante tiempo, pero que hacerlo correctamente puede permitir ahorrar a las empresas cantidades de dinero y de tiempo nada despreciables.
  3. Área de gestión de clientes: esta área ha sido primordial en el uso de la RPA en el último año y seguirá siéndolo en un futuro. En este sentido, los RPA de control de reclamaciones o de call centers, son ejemplos claros de ello. En el primer caso, en una empresa sin un sistema RPA de gestión de reclamaciones, si existiera una reclamación, el proceso comenzaría por el inicio de una sesión de procesamiento de reclamos por parte de un empleado. Si hubiera alguna excepción o problema durante la reclamación, habría que separar dicha reclamación para tramitarla de manera diferente o enviarla a otro departamento. Una vez solucionado el problema, se calcularían los pagos y se finalizaría el reclamo. En el caso en que se esté aplicando un RPA, sería un robot o bot quien se encargaría de realizar esta tarea, en menor tiempo y con mayor seguridad de que la información esté correctamente procesada. Si hubiera una excepción o un problema, el reclamo se envía a un empleado humano para que lo analice, pero el robot se ocuparía del resto.

Por otro lado, también podemos hablar de automatización de conversaciones en lo que se refiere a gestión de clientes. Esto es algo cada vez más común en las relaciones comerciales por Internet. Por ejemplo, en Microsoft, cuando quieres realizar la gestión para solicitar el arreglo de un ordenador o de cualquier otro aparato electrónico de su marca, desde su web inicias una conversación con un Bot (robot informático) que te facilita toda la información necesaria para realizar, bien una devolución o bien un cambio. El proceso finalizaría con la llamada de un gestor de cuentas de Microsoft que te atiende personalmente y de forma muy correcta, para finalizar el proceso con la mayor calidad posible.

Todos estos son ejemplos de cómo la Inteligencia Artificial apoya a la automatización de procesos y ésta a su vez, apoya e incrementa la labor de gestión del empleado, sea cual sea el área de la empresa para la que desarrolle su función.

Igualmente, el avance en las tecnologías y en la ciencia de datos ha permitido llegar a un nivel de estudio de la satisfacción del cliente a través del análisis de las variaciones de su comportamiento, y del estudio de su lenguaje (acentos, volumen, tono de voz y cuestiones lingüísticas), lo que se conoce como mediante LUI (language user interface), de manera que esto permitir construir una comunicación más dinámica y ofrecer una respuesta más adaptada a cada cliente.

Las aplicaciones de Bots o robots informáticos permiten un ahorro en costes, la mejora de la productividad, el incremento de la satisfacción de los empleados, por la celeridad y seguridad en la recopilación de los datos y en la obtención de la información, la satisfacción de los clientes, así como la seguridad en los trámites internos y externos llevados a cabo.

Con todo ello vemos cómo el uso de la Inteligencia Artifical en la aplicación de la Automatización Robotizada de Procesos ha cobrado una gran relevancia hoy en día, no sólo por los beneficios económicos que reporta, sino por sus beneficios emocionales. Recordemos que la RPA permite reducir la carga de trabajo, así como las frustraciones por el ejercicio de una tarea redundante y con alta probabilidades de error.

A pesar de esto, para que se realice un desarrollo y aprovechamiento adecuados de dichas tecnologías, se precisa en muchos casos de la formación adecuada en los sistemas de RPA implantados.

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